利用数字和视觉技术修复客户体验

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Ari Rosenstein / 2024年2月/ 战略、客户体验、技术、全渠道、自助服务、人工智能
利用数字和视觉技术修复客户体验
在当今动荡的经济环境中，公司必须提供卓越的 CX。
由于能源到原材料等大多数行业的通货膨胀率仍然居高不下，企业正在努力防止利润率下滑。

数百万家公司被迫采取措施，以缓解不断上涨的成本和客户购买力的下降。他们正在以各种方式勒紧裤腰带，试图在这场经济危机中维持业务运营。

在当今经济环境下，每一位顾客和每一次购买都弥足珍贵。正因如此，科技型公司已投入数十亿美元，致力于打造尽可能完美无瑕、顺畅无阻的客户体验 (CX)。

拥抱复杂的数字化转型
企业正认真对待客户体验 (CX) 的数字化转型，包括视觉化转型。从使用智能手机摄像头的面部识别功能轻松付款，到利用增强现实 (AR) 技术预览客厅中家具的摆放效果，无所不包。

事实上，IDC 预测，包含 CX 在内的 DX（数字化转型）全球支出预计到 2027 年将达到近 3.9 万亿美元。

CX 团队已经采数据库到数据了这些先进的技术来提供简单、无缝的以客户为导向的解决方案。

他们的公司深知客户满意度对公司盈利的财务影响。这促使他们更加注重客户至上，为了在客户体验 (CX) 上取胜，他们会不遗余力地做到极致。

亚马逊可能是这种以客户为中心的理念的最好例子，它致力于提供卓越的服务，即使短期内会损失一些利润。

纽约市的一位顾客在一小时内就能免费收到卫生纸或一盒冰淇淋，这家公司怎么能盈利呢？你有没有遇到过商品订单问题：他们只是简单地给你寄了一件新的，却没有要求你退回之前那件商品？

当然，亚马逊和其他采取类似做法的公司都着眼于客户的长期价值。他们明白，随着时间的推移，客户忠诚度将显著有利于他们。

企业正在认真对待 CX 中的数字化（包括视觉）转型。
尽管这些新兴的自动化数字化流程已经趋于完美，但客户仍然总会遇到需要他人帮助的情况。

许多产品都需要安装、维护或维修方面的帮助。在这些情况下，管理客户体验需要一种微妙的平衡；公司处理这些体验的方式最终将直接影响客户保留率和品牌忠诚度。

通过观察市场需求、挑战以及对客户偏好和期望的研究，企业可以通过三种主要方式来改善其 CX。

他们都利用不同的技术来提供更具凝聚力和无摩擦的体验，同时考虑到规模经济。

最终，修复或改进这些问题将有助于组织通过提高运营效率来节省资金：同时通过激发忠诚度和信任的体验来取悦客户。

1. 建立无缝、连续的用户体验。

多项研究证明，从自助服务到现场代理互动的渠道转换是增加客户努力和挫败感的主要因素，从而降低客户满意度。